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好欢螺虫卵事件引发舆论争议 食品安全岂能危机公关了之

近日,大家的目光又集中在了这个网红产品——螺蛳粉身上。一位网友发小红书称,她在吃“好欢螺”螺蛳粉的时候发现了大量虫卵。


热量迅速攀升,在两天内就上到了微博热搜,排行第一,引起了大量网友的关注。无数人留下评论说,自己曾经在吃好欢螺的螺蛳粉时,也出现过同样的问题,只不过没有这位博主的图片吓人,吃到的是单独的虫子。


还有的网友评论说自己比较幸运,虫子没有出现在料包之内,而是在包装袋上放着风干的虫子尸体......诸如此类的。

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随后,也就是11月28日,好欢螺官方微博回应近期的“虫卵事件”,称干料包、菜包等均经过巴氏灭菌消毒处理,符合食品安全标准。并表示商业诋毁时有发生,将对该事件进行核查,若幕后存在推动,则依法维权。


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当产品被曝出问题,企业回应是正常反应。但如何来危机公关回应,却是一门学问。按说,在用户食用时发现虫卵、拍照取证,与平台、商家沟通后获得部分赔偿,问题产品已经下架的情况下,好欢螺官方应该全面深入调查同款产品有无问题,以让消费者放心,维护品牌形象。但其表态令人意外。


其公开说明函,先是自我表扬生产工艺流程如何领先,产品口碑如何好,接着怀疑此次事件属于商业诋毁,要进行核查,却对用户发现的“虫卵”问题,并没有直接进行回应。也就是说涉事企业这次“公关”,忽略了公众关心的核心问题,而是借机宣传自己,并把“枪口”对准“诋毁者”。


可以说,这是一次失败的危机公关,犯了常识性的错误。首先,缺乏正视问题的态度。如果好欢螺螺蛳粉真的没有虫卵问题,恐怕平台、商家是不会赔偿用户并下架问题产品的。然而,涉事企业回应却不直接谈论虫卵问题也不道歉,给人避重就轻、转移视线的印象,对待消费者毫无诚意。


其次,自我表扬掩饰不了真问题。在致广大顾客说明函中,有限内容大部分是自我表扬,比如声称“一直贯彻高标准、严要求、高品质的生产理念”。但实际情况并非如此。除了此次“虫卵事件”,2015年,柳州市食药监局公布的行政处罚案件信息中,“好欢螺螺蛳粉”因检验不合格被罚。


其三,把消费者视为“诋毁者”等于与消费者为敌。在市场经济中,的确存在商业诋毁现象,但大多数是竞争对手所为。而消费者正常反映问题食品,却被当成“诋毁者”进行核查,涉事企业如此对待消费者,今后谁还敢买好欢螺螺蛳粉?因为再发现问题后投诉,会被企业视为“诋毁”。


所谓商业诋毁,也称商业诽谤,是指损害他人商誉、侵犯他人商誉权的行为。但商业诋毁有几个构成要件,比如行为主体是经营者,行为是主观故意。但从图文来看,是消费者食用好欢螺螺蛳粉时发现虫卵,不像是经营者主观故意搞出“虫卵”。当然,核查是否商业诋毁,也是企业的权利。


小编以为,这不仅是一次失败的危机公关,非但没有达到自我表扬、转移视线的目的,反而让消费者更反感、更怀疑;而且,以一种自我表扬、质疑商业诋毁的公关方式来替代道歉、调查、整改,让人长了“见识”。如果这种危机公关得逞,恐怕今后还会有更多问题企业去效仿。


不管涉事企业如何核查“虫卵事件”,有关部门都应该及时介入,既要以媒体报道为线索,主动联系消费者、平台、商家进一步核实;也要对涉事企业的同款产品进行全面质量检查,看看再有无虫卵问题,根据检查结果进一步进行处理。一旦查实涉事企业存在违规问题,应该依法处罚。


换言之,螺蛳粉出现虫卵,绝不止是涉事企业、销售商、平台、消费者之间的事儿。但不得不说,螺蛳粉这份声明实在是一份槽点满满的声明,也是一个堪称典型的失败公关案例。


本文标题:好欢螺虫卵事件引发舆论争议 食品安全岂能危机公关了之

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