梦龙回应用料“双标” 危机公关操作为何频出错？

7月30日，有网民质疑和路雪旗下梦龙产品存在“双标”行为，中外用料不同：梦龙国内版冰淇淋大比例为人造植物奶油，只有少量的奶粉，但其在欧洲生产的版本却是牛奶制作的。该事件迅速引发关注，#梦龙被质疑中外用料不同#等相关话题登上微博热搜。

8.1 梦龙官方微博发文回应

1.梦龙符合国家规定，属于其中的一类一组合型植脂冰淇淋

2.梦龙表明自己一直致力于研究植物原材料，希望减少对环境的影响

8.5 联合利华中国区副总裁发文

1.副总裁直呼“无妄之灾”

2.梦龙中国版梦龙的中巧克力用料比欧洲多了11%

8.20 联合利华总裁接受媒体采访

1.承认梦龙在欧洲用浓缩奶

2.梦龙称欧洲浓缩奶很难运输到国内，而国内产奶则存在供应问题从而降低成本

我们根据危机公关5s原则，分析下

1、承担责任

没有直接承担责任并道歉，在前两次公关回应中没有提到相关问题，第三次回应才承认，但却将问题指向奶源供应。

2、真诚沟通

对消费者没有一个坦诚的交代，避重就轻并且转移话题宣扬自己是在用植物油是为了顺应可持续发展，减少对环境的影响。

3、速度第一

事发之后梦龙第一次回应还是很及时的，但是随后删帖又反复回应整个事件时间跨度大概为一个月，导致了舆论大范围的的蔓延与发酵。

4、系统运行

梦龙企业对危机没有清醒的认识，从本公司到母品牌联合利华的各种回应，没有一致的口径与观点，事件本质是一个企业对中国市场的歧视,用低成本高价格来收割中国市场。

5、权威认证

声称致力于环保，但有媒体报道发表梦龙打着环保名义，实际是为了节省产品成本。

公关方案改进建议：

1、面对问题 真诚道歉

首先是需要对中国消费者进行关于用料双标等问题说明具体情况，不回避问题和错误，一切以消费者利益为重，对梦龙在全球不同地区使用不同原料表示诚恳致歉。强调梦龙充分尊重各国与各国消费者，充分尊重各国平等原则。声明用料不同并非由于梦龙主观上的双标歧视。

2、提升危机意识

优化内部各个层面，把控第一发言方，提高危机意识，在最快时间内制止危机，防止舆论的蔓延。

3、落实品牌理念

可以通过推出一些中国特色的雪糕，致敬中国文化，对中国消费者进行情感呼唤，再次重新获得他们的认可，维持顾客的忠诚，提高企业的美誉度。

落实“梦龙致力于给消费者最好的体验”这一企业理念，除了巧克力，奶源方面在全球其他地区也将因地制宜，使用当地最好的原料，给全球消费者同等的消费体验。针对已经开发的植物油脂系列产品，梦龙将合理制定价格，并在包装上标明“植物油脂”，为全球的素食主义者提供服务。